この本はどうでしょうねー。

クレーム電話よい応対はここが違う!―ちょっと見直せばもっと上手になる!事例満載

……でも、少し視点を変えて考えてみて下さい。お客様が、何らかのクレームを寄せる理由は、商品やサービス、会社に対して期待を持っていたのに、それを裏切られたからです。では、なぜ残念がるのでしょう。そしてなぜ、残念だったことをわざわざ会社に知らせてくれるのでしょうか。
それはお客様が、会社や商品、サービスに対して、高い関心があるからに他なりません。……
（「まえがきに代えて」より）

職場でクレームが多いので読んでみたけど……本当に「使える」っていう内容にするには、もっと詳しい説明にする必要があるかと思いましたー。ちょっと概説的な感じなので。広く浅いというか。

実際には、本当にいろんなケースがあるわけだし……。「こういうときには、こうする」みたいな具体例をもっともっと多くして、読み手に応用のヒントを幅広く与えるようにして欲しかったです。

101ページの「お客様のタイプ別応対方法」のところなど、かなり面白いし、興味深いところでした。「冷やかし型」なんているんだなーと。ここも、もっともっと詳しくして、それぞれのタイプごとに、応対の仕方を詳しく説明して欲しかったです。

というわけで、わかりやすいといえばわかりやすいのですが、実際にこの本を使っていくのには「あともう１歩」という感じでしたー。